Мега-тренинг в индустрии контакт-центров
В начале июня в Минске пройдет 3-х дневный мега-тренинг «Клиентоориентированный Контакт-центр - от «А» до «Я». Уникальную авторскую программу из цикла МВА для Контакт-центров представит Наталья Янович.
Сегодня мы беседуем с Натальей о том, что предстоит узнать участникам тренинга, и о тех проектах, в которых задействована тренер.
Infobank.by:
- Наталья, расскажите немного о себе. Иногда про Вас рассказывают целые легенды, что Вы с нуля создали образцовый колл-центр в одном из белорусских банков. У нас так не получится, а как это получается у Вас?
Наталья Янович:
- Про легенды, думаю, это преувеличение. Считаю, что ничего выдающегося я не сделала, я просто выполняла свою работу, качественно и с отдачей. Этого же я требовала и от своих сотрудников. Достигнутые результаты в моей карьере - это следствие моего кредо «Никогда не останавливаться на достигнутом». Оно всегда двигало мной.
На самом деле в Беларуси я создала с нуля два контакт-центра: в Белагропромбанке в 2006 году и в Белросбанке (ныне Альфа-Банк) в 2008 году. Хочу отметить, что Контакт-центр Белагропромбанка был одним из первых Контакт-центров в банковском секторе.
Это был в своем роде уникальный проект, который не только включал в себя поддержку клиентов по дистанционным каналам связи, но и офисные продажи, а именно, работу консультантов и промоутеров.
Контакт-центр Белросбанка прославился тем, что в 2012 году прошел международный аудит на соответствие европейским нормам качества EN 15838, группы ISO 9001. Он изначально строился, как говориться «по книжкам», с четко прописанными бизнес- процессами и документами, регламентирующими его работу от А до Я. Данное подразделение включало в себя функции поддержки действующих клиентов банка, продажи продуктов/услуг, а также взыскание просроченной задолженности по кредитам.
А получилось создать столь успешные проекты благодаря мудрым руководителям, которые поддерживали мои идеи и инициативу. Спасибо им за это!
- Очень часто люди, которые достигли успехов, не любят рассказывать про себя. Но мы все-таки спросим, где Вы учились? Какое дополнительное образование получали? Чем вы еще занимаетесь помимо тренингов?
- Да, про себя рассказывать я точно не люблю. Мне больше по душе, когда обо мне говорят результаты моей работы. Но про образование вы правильно отметили. Оно сыграло немаловажную роль в моей карьере.
По первым специальностям я экономист-бухгалтер и экономист международных отношений. В своей карьере более 16 лет посвятила продажам и клиентскому обслуживанию.
В 2012 году начался новый этап в моей образовательной лестнице, я с отличием закончила факультет Executive MBA, L. Kozminski University в Варшаве. Также я прошла обучение на внутреннего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001: 2008 (сертификат TUV) и тренинг для тренеров в Москве.
Особым этапом в моем образовании стал Duquesne University (США) по специализации профессиональный коуч в области клиентского сервиса.
На данный момент я задействована в огромном числе проектов, среди которых отмечу сотрудничество с компанией Research&Recruiting Associate at Innosquared (Германия). Я оказываю консультации клиентам из разных стран в области построения эффективных каналов продаж.
Я являюсь куратором дипломных работ выпускников программы Executive MBA Бизнес-школы ИПМ. Совсем недавно был успешно защищен проект по созданию аутсорсингового Контакт-центра в автомобильной отрасли РБ. Посмотреть отзыв ОДО "ТексЦентр"
Также совместно с коллегой Ириной Величко (г. Киев) мы готовим запуск уникального проекта, который объединит всех тренеров и тренинговые компании, оказывающие услуги в обучении сотрудников Контакт-центров стран СНГ.
- Как становятся профессиональными коучами? Тренер - это работа, или все-таки призвание?
- В моем случае это произошло вследствие достигнутых результатов в деятельности. Одна консалтинговая компания в 2010 году предложила мне провести мастер - класс на тему создание Колл-центра с нуля. Это мероприятие собрало более 50 участников, которые высоко оценили мое выступление. И тогда мне поступило предложение стать тренером. Я же задумалась над своей будущей нишей, в которой я хочу развиваться.
Теперь, могу с гордостью сказать, что БЫТЬ ТРЕНЕРОМ - ЭТО МОЕ! Я получаю огромное удовольствие от возможности делиться опытом и знаниями со своими слушателями, а еще больше от тех эмоций, которые они испытывают во время обучения по моим программам.
Слово «профессионал» говорит само за себя! Коуч/тренер - это «кумир» для слушателей, личность, на которую равняются, и которая способна вдохновить. Есть пословица восточных мудрецов, связанная с обучением: «Не наполни сосуд, а зажги факел». Считаю, что главное в профессии коуча/тренера - это открыть второе дыхание у слушателей, которое будет способствовать достижению новых вершин в жизни и в карьере.
- Что умеет делать профессиональный тренер такого, чего не умеют делать обычные отделы кадров и менеджеры по управлению персоналом?
- На данный вопрос я отвечу так. В 2012 году компания The Ascent Group (Improving Customer Contact Quality), США, провела сравнительное исследование. Согласно полученным данным, в России, к примеру, 20% обучения проводится внутренними силами компании, а 80% - внешними тренерами. В Америке результаты диаметрально противоположные: 80% - внутренними тренерами и только 20% внешними.
На вопрос, почему такая разница, был получен ответ: «Менеджеры по обучению в российских компаниях загружены документацией, различной отчетностью и дополнительными кадровыми функциями и, соответственно, на обучение персонала практически не остается времени… ».
Зачастую функцию обучения персонала отдают на откуп кадровым работникам, а это в корне не правильно. Менеджеры по управлению персоналом должны выполнять функции приема, увольнения, отбора персонала. Обучением должны заниматься отдельные люди, которые имеют специальное образование и практический опыт в тех сферах, в которых требуется обучать персонал.
К тому же тренер - тренеру рознь. Я встречала внешних тренеров, которые называли себя профессионалами, а после проведенных тренингов компании, которые их нанимали, требовали возврата денег, так как были недовольны результатом обучения.
Считаю, что тренера должны нести солидарную ответственность за улучшение качества работы слушателей/сотрудников после пройденного обучения.
- Наталья, сейчас Вы живете в США? Проводите ли Вы там тренинги? В чем основное отличие в тренерской работе здесь и там?
- На данный момент я прохожу обучение в Америке. Основная масса моих тренингов проходят в СНГ, но «проба пера» была и в США, правда пока только перед моими преподавателями и одногруппниками. Это было 2-х часовое выступление о видении моей карьеры в области коучинга.
По итогам защиты моя работа была признана лучшей. На данный момент я пишу программу тренинга на английском языке, и думаю, что к осени я смогу ее провести для реальных клиентов.
С моей точки зрения, основное отличие в тренерской работе в Беларуси и Америке кроется в эмоциональности. В Америке не только тренера, но и просто обычные люди очень открыты, доброжелательны и часто улыбаются. Это меня всегда поражает.
- Расскажите немного о программе тренинга, который вы будете проводить в Беларуси…
- Моих слушателей ждет интереснейший тренинг из цикла МВА для Контакт-центров. Он построен на моих авторских разработках при прохождении обучения по программе Executive MBA, а также на основе моего текущего американского и европейского опыта.
Это будет трехдневный мега-тренинг, насыщенный лучшими мировыми практиками в индустрии Контакт-центров, в сочетании с реалиями Беларуси и, в целом, стран СНГ.
Теория будет закрепляться большим числом практических кейсов и ролевых игр. В качестве бонуса слушателям будут переданы различные практические материалы для работы, как на бумажном, так и на электронных носителях.
Одним словом, в очередной раз будем «зажигать факелы» для достижения новых вершин! Посмотреть отзыв ЗАО "Дельта Банк"
Infobank.by:
- Огромное спасибо за Ваши интереснейшие ответы и удачи в Вашей тренерской работе!
По вопросу участия в тренинге «Клиентоориентированный Контакт-центра - от «А» до «Я»», Минск, 27-29 мая и 3-5 июня 2014 года, пожалуйста, обращайтесь к организаторам мероприятия: Екатерине Смирновой или Людмиле Тишкевич:
Тел. +375 17 204-54-51 (город)
Тел. +375 29 101-99-99, +375 29 662-05-69 (велком),
Тел. +375 33 660-66-33 (мтс),
e-mail: editor@infobank.by, 321@infobank.by
По вопросам регистрации и партнерства обращайтесь,
пожалуйста, к менеджерам мероприятия:
Смирновой Екатерине,
Тишкевич Людмиле.
Тел город +375-17-204-54-51,
+375-17-204-41-84,
велком +375-29-662-05-69,
+375-29-101-99-99,
МТС +375-33-660-66-33
