Основная цель семинара-практикума - приобрести знания и практические навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ), стандарты качества обслуживания Клиентов и др.;
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008 в банке;
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке;
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов;
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка;
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.
Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в российских банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, временными и финансовыми затратами создать на их основе СМК в банке.
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов и многое другое?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы система менеджмента качества и нормативные документы «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
Целевая аудитория:
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:
- Акционеры и топ-менеджмент банка
- Служба качества и стандартизации
- Управление банковских бизнес-процессов и технологий
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управление персонала
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по менеджменту качества, стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.
Содержание семинара:
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
1.1. Понятие и категории качества. Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
1.2. Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК.
1.3. Обзор стандартов серии ISO 9000
1.4. Обзор стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
1.5. Интеграция стандартов АРБ и ISO 9000
1.6. Методы преодоления проблем и рисков при разработке СМК
2. Архитектура системы менеджмента качества банка
2.1. Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
2.2. Примеры документации СМК: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, стандарты качества, формы документов СМК, записи и др.
2.3. Примеры бизнес-процессов СМК: основные и вспомогательные бизнес-процессы банка, обязательные процедуры СМК. Требования к бизнес-процессам. Детальное описание процесса «Работа с претензиями Клиентов банка».
2.4. Цели в области качества и показатели KPI
2.5. Организационная структура СМК: распределение ответственности в СМК и бизнес-процессах банка в целом. Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.
3. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке
3.1. Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
3.2. Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
3.3. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000. Описание бизнес-процессов банка, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение информации до сотрудников.
3.4. Внутренний и внешний аудит, организация сертификации
3.5. Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом)
4. Функционирование СМК банка
4.1. Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
4.2. Планирование и построение СМК
4.3. Управление каждым процессом СМК. Контроль показателей бизнес-процессов, автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
4.4. Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
4.5. Анализ СМК со стороны руководства банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
5.1. Цели и значение качества обслуживания Клиентов
5.2. Единый стандарт качества обслуживания в банке
5.3. Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания)
5.4. Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
5.5. Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, метод «Mystery Shopping» (тайный покупатель)
6. Типовая система менеджмента качества банка
6.1. Структура и содержание Типовой СМК банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
6.2. Способы внедрения и использования Типовой СМК банка
6.3. Ценность Типовой СМК для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования
7.1. Автоматизация разработки и функционирования системы менеджмента качества в банке, решение практических задач.
7.2. Обзор и сравнение программных продуктов бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MicrosoftVisio), их функциональности в области СМК
7.3. Механизмы автоматизированной разработки документации СМК
Инструктор:
ИСАЕВ Роман Александрович - эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».
Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернет-изданиях.
Автор книг:
- «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке», Голос-Пресс 2009.
- «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», Инфра-М 2011.
- «Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии», Инфра-М 2012.
- «Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000», Инфра-М 2012.
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.
- Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
- Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банка
Автор и ведущий семинаров-практикумов.
Руководитель банковских проектов. Среди Клиентов более 15 банков России и СНГ: «Альфа-Банк», «HomeCreditandFinanceBank», «Сбербанк России», «Новикомбанк», «МТИ-Банк», Банк «ВТБ24», Банк «Северный кредит», «КИТ Финанс Инвестиционный банк», «АзияУниверсалБанк», «Соцгорбанк» и др.
Основные направления работы и исследований: стратегическое управление и BSC / KPI, управление бизнес-процессами, управление персоналом и организационной структурой, управление качеством и ISO 9000, программные продукты бизнес-моделирования.
Стоимость обучения:
Стоимость обучения составляет 510 евро с учетом НДС.
В стоимость обучения включены обучение и стоимость методических и информационно-аналитических материалов.
Участникам по предварительному заказу бронируются места в гостинице (оплата проживания не входит в стоимость обучения).
Банковские реквизиты НЦПБРУ:
НЦПБРУ является плательщиком налога на прибыль на общих основаниях,
Beneficiary’s Bank: UKRSIBBANK, MOSKOVSKY AVE 60, KHARKIV, UKRAINE,
SWIFT- код: KHABUA2K
Correspondent Bank: DEUTSCHE BANK AG, Frankfurt-am-Main, GERMANY,
SWIFT- код: DEUTDEFF, ACC 947000610
BENEFICIARY: 26001010249901
Место проведения:
Дом офицеров
Семинары проводятся в НЦПБРУ по адресу:
Украина, г.Киев, ул. М.Грушевского, 30/1.
Начало регистрации - 9.30.
Начало занятий - 10.00.
Семинар проводится в центре Киева - столицы Украины, одном из самых древних и красивых городов Европы, история которого насчитывает более 1500 лет.
Старинные архитектурные ансамбли, музей, золотые купола, цветущие весной каштаны и сирень создают уникальный и неповторимый облик Киева.
Напротив нашего Центра находится
Мариинский дворец и пейзажный парк.
Уютный, тенистый, со старыми липами, кленами и каштанами, парк является уникальной памяткой паркового искусства прошлого.
Среди достопримечательностей, которые необходимо посетить –
Киево - Печерская Лавра, Софиевский Собор (оба – в списке «Мирового Достояния» ЮНЕСКО),
Михайловский златоверхий собор, Владимирский Собор с фресками Врубеля, исторический памятник – музей
Золотые ворота,
Дом с Химерами - диковинное здание руки архитектора Городецкого, украшенное фантастическими скульптурами зверей и химерами словно снятыми с островерхих крыш собора Нотр-Дам в Париже,
Андреевский Спуск – музей, галерея живописи и антикварная лавка под открытым небом.
Вы можете ознакомиться с графиком других наших мероприятий на страницах:
с украинскими инструкторами:
с иностранными инструкторами:
Для справок и подачи заявок:
на участие в семинарах: (+380 44) 285 37 31, 253 07 02, 253 24 56, 253 04 57
Факс/автоответчик (+380 44) 253 02 33
e-mail:
и\или
Директор НЦПБРУ
