| Критерии оценки в конкурсе |
| Предварительная информация |
Выход на оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл. |
|
| Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: |
1 балл – 3,5 минуты |
MAX 17 |
| 2 балл – 3 минуты |
| 3 балл – 2 минуты |
| 4 балл – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра: |
• задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл) |
| • предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл |
| • уточнили ли стоимость оформления — 1 балл |
| • если оператор говорит про онлайн заявку — 5 баллов |
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления) |
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления) |
| Заказ карты |
Дистанционно |
|
| Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). |
MAX 55 |
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
- в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов |
| Скорость выпуска карты |
2 балла – от 3 до 5 дней |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| В отделении банка |
|
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
1 балл – 20 минут |
MAX 55 |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) |
1 балл – 30 минут |
| 2 балла – 25 минут |
| 3 балла – 20 минут |
| 4 балла – 15 минут |
| 5 баллов – 10 минут |
| Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов |
| Скорость выпуска карты |
2 балла – от 3 до 5 дней |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| Полнота информации |
• платежная система (объяснение) – 1 балл |
| • локальная или международная – 1 балл |
| • объяснение про бесконтакт – 1 балл |
| • пояснение про 3D Secure – 5 баллов |
| • сроки изготовления – 1 балл |
| • стоимость изготовления – 1 балл |
| • стоимость обслуживания – 1 балл |
| • комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл |
| • наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла |
| Удобства |
• чистота — 1 балл |
| • электронная очередь — 3 балла |
| • наличие консультанта на входе — 2 балл |
| • наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла |
| • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов |
| • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов |
| • если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов |
| • если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов |
| Получение карты |
Дистанционно |
|
| · доставка карточки клиенту почтой — 24 балла |
MAX 29 |
| • доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов |
| В отделении банка |
|
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
1 балл – 20 минут |
MAX 24 |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) |
1 балл – до 15 минут |
| 2 балла – 12 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 7 минут |
| 5 баллов – 5 минут |
| Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов |
• процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл |
| • лимиты — 1 балл |
| • способы пополнения и комиссии — 1 балл |
| • варианты снятия денег и комиссии — 1 балл |
| • можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов |
| Отношение персонала |
• сотрудник банка поздоровался — 1 балл |
| • сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла |
| • сотрудник банка попрощался — 1 балл |
| Общие критерии |
|
| Удобство сервиса |
• шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл |
MAX 19 |
| • в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла |
| • если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла |
| • если есть смена ПИН-кода — 5 баллов |
| • если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов |
| • если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов |
| Прочее |
Дали чехол для карточки, скидочную карточку и т.д.( что-то реально полезное) — 5 баллов |
| Максимальное количество балов: |
MAX 120 |
