21 февраля 2012 г.

Мы неоднократно оценивали качество работы банковских колл-центров на основании наших традиционных рейтингов. Но в большинстве случаев дело касалось столицы. На этот раз мы решили выяснить, как общаются с клиентами работники отделений белорусских банков в регионах. Выбор пал на Брест. В ходе мониторинга мы оценивали качество предоставления информации, оперативность и вежливость сотрудников.

Общение со специалистами было построено на основании нехитрой легенды: потенциальный вкладчик хочет открыть банковский депозит в одном из брестских отделений банков сроком на 3 месяца и прозванивает их, чтобы ознакомиться с условиями по вкладам и узнать сумму дохода, которую он получит через 3 месяца с суммы 40 млн рублей.

При оценке качества работы специалистов мы исходили из нескольких критериев, характеризующих вежливость работников, а также оперативность предоставления информации и её качество. Более подробно с критериями оценки можно познакомиться *здесь*.

Дозвониться удалось практически до всех отделений банков в г. Бресте, которые обслуживают физических лиц. Исключение – брестский ЦБУ Хоум Кредит Банка. Несмотря на наличие отделения в Бресте, позвонить туда напрямую нам не удалось. Точнее, это может сделать только работник ХКБанка по внутреннему телефону – так нам пояснили в колл-центре банка, куда мы позвонили, отчаявшись найти контакты брестского ЦБУ.

С остальными представительствами отечественных банков в регионах удалось побеседовать. Особенность региона - не всем получилось дозвониться с первого раза, часто приходилось набирать несколько телефонных номеров, однако баллы за это мы решили никому не снижать.

Первое, что бросилось в глаза – далеко не все работники региональных отделений считают нужным здороваться и прощаться с потенциальными клиентами. Из опрошенных 21 банка только в 5-ти мы услышали слова и приветствия, и прощания. В 10-ти банках не прозвучало ни того, ни другого.

Примечательно, что часто имели место переключения, и нам доводилось пообщаться с несколькими работниками банков. Если здоровался хотя бы один из них – мы ставили по пункту «приветствие» зачёт.
Выводы делайте сами.

О том, чтобы поблагодарить за звонок или за внимание к банку, в Бресте, в отличие от столицы, и речи не идёт. По этому пункту в нашей таблице с результатами стоит стройный ряд из 20-ти нулей. Лишь во время разговора со специалистом БТА Банка мы услышали «спасибо».

Представляться звонящему среди работников брестских банков также не принято – своё имя назвали специалисты только 5-ти банков. Еще один специалист представился коротко и ясно - «консультант». Это не имя, конечно, но тем не менее по этому пункту «консультант» получил зачёт.

Гораздо лучше обстояли дела с расчетом дохода – сумму нам назвали в 19-ти банках. Такими результатами не могут похвастаться даже операторы колл-центров.

А теперь конкретика. Ниже представлен результат нашего мониторинга, в порядке убывания баллов. Более подробную информацию вы можете скачать *здесь*

Белросбанк

Общение со специалистом банка оставило очень приятные впечатления. Сразу стало ясно, что в клиенте действительно заинтересованы. С потенциальным вкладчиком поздоровались и попрощались, осветили все основные условия депозитов и даже поинтересовались, всё ли понятно.

Общее количество баллов – 70

БТА Банк

Специалист поздоровался, представился и без переключений рассказал о некоторых условиях вклада. В конце разговора потенциальному вкладчику назвали адрес банка и даже поинтересовались, знает ли клиент, как туда добраться.

Общее количество баллов – 63

МТБанк

Переключений не было. Специалист поздоровался, представился и попрощался. Информация о вкладе была полной, доход посчитали.

Общее количество баллов – 63

Сомбелбанк

Автоответчик оповестил, что соединение установлено и предложил подождать. Специалист поздоровался и представился, информация о депозите была достаточно полной.

Общее количество баллов – 58

Белагропромбанк

Информация о депозите была не совсем полной, однако прозвучало «есть ли у вас еще какие-то вопросы». Несмотря на некоторые нюансы, от разговора остались приятные впечатления.

Общее количество баллов – 57

Дельта-Банк

Переключений не было, информация о продукте была достаточно полной, доход посчитали. Однако не поздоровались, не представились и не попрощались.

Общее количество баллов – 46

РРБ-Банк

Девушка явно спала и была разбужена нашим телефонным звонком. Не смотря на это, без переключений была предоставлена достаточно полная информация о депозите.

Общее количество баллов – 43

Банк Москва-Минск

Специалист банка не поздоровался и не представился, однако от разговора остались приятные впечатления. На следующий день ставка по подходящему депозитному продукту должна была снизиться сразу на 16 процентных пунктов. Девушка очень искренне переживала, что клиент не успевает открыть вклад под более выгодную ставку, и даже любезно предоставила информацию об отделении, которое работает до 19.00.

Общее количество баллов – 43

Белвнешэкономбанк

Побеседовать довелось с тремя работниками. Первая девушка в ответ на вопрос о вкладах посетовала: «Села не на своё место, вот услышала телефон… Погодите немного» и пригласила еще одного работника. Вторая девушка рассказала о ставках, но посоветовала лучше обратиться по другому телефону. Там молодой человек озвучил уже известную нам информацию о ставках и посчитал доход за три месяца. Кто-то из специалистов поздоровался, кто-то попрощался, кто-то покорил вежливостью. Общими усилиями Белвнешэкономбанк получает 10-е место.

Общее количество баллов – 37

Паритетбанк

Переключений не было. Доход посчитали, однако информация о продукте была неполной. Кроме того, с клиентом не поздоровались и не попрощались.

Общее количество баллов – 36

Трастбанк

Один раз пришлось перезванивать на другой номер. Оба специалиста поздоровались, удалось узнать достаточно полную информацию о вкладе и о доходе, однако в процессе разговора со вторым работником не отпускало ощущение, что он только что проснулся.

Общее количество баллов – 34

Беларусбанк

Один раз пришлось самостоятельно перезванивать по озвученному номеру телефона. Разговаривали вежливо, однако приветствия, прощания, благодарности за внимание банку не прозвучало.

Общее количество баллов – 28

Приорбанк

Один раз пришлось перезванивать. Специалист представился не по имени, а по должности – «Приорбанк, консультант». Приветствия и прощания не прозвучало, информации прозвучало много, в том числе и ненужной.

Общее количество баллов – 28

Белгазпромбанк

Один раз пришлось самостоятельно перезванивать по указанному номеру телефона. Информация была предоставлена достаточно полная, девушка разговаривала вежливо, однако ощущения, что в клиенте заинтересованы, не возникло.

Общее количество баллов – 27

БПС-Сбербанк

Было одно переключение. Один из специалистов поздоровался, второй немного рассказал о депозите и посчитал доход.

Общее количество баллов – 27

Альфа-Банк

Имело место одно переключение. Первая девушка поздоровалась и представилась, вторая не сделала ни того, ни другого. Информация, озвученная по вкладу, коснулась только процентной ставки.

Общее количество баллов – 26

Франсабанк

Девушка, которая ответила на звонок, сказала, что сейчас переключит на специалиста. Однако специалист видимо не спешил брать трубку. По истечении некоторого времени в трубке раздались короткие гудки – то ли прервалось, то ли прервали. Решив не сдаваться, позвонили еще раз. В результате удалось выяснить информацию о размере процентной ставке и о размере дохода за три месяца.

Общее количество баллов – 16

Белинвестбанк

Перезванивать пришлось несколько раз, в итоге мы попали, видимо, на консультанта, которого просто рвали на части привередливые клиенты. С горем пополам кое-что удалось разузнать, однако клиент вряд ли бы выбрал Белинвестбанк после такого общения.

Общее количество баллов – 15

Цептер Банк

Работники (а поговорить довелось с двумя) не поздоровались и не попрощались, не говоря уж о том, чтобы представиться. Был озвучен размер процентной ставки. При этом специалист не счел нужным ставить клиента в известность о том, что с завтрашнего дня ставка понизится на 2 процентных пункта.

Общее количество баллов – 15