Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов
Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банке
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.
Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли.
Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.
Содержание семинара:
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
- Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
- Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
- Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
- Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
- Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
- Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
- Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
- Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
- Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
- Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
- Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
- Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
- Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры
- Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
- Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
- Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
- Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.
4. Функционирование системы менеджмента качества банка
- Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
- Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
- Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
- Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
- Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
- Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
- Цели и значение качества обслуживания клиентов
- Единый стандарт качества обслуживания в банке
- Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
- Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
- Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
- Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
- Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
- Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
- Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)
- Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
- Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
- Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
Инструктор:
ИСАЕВ Роман Александрович - эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».
Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернет-изданиях.
Автор книг:
- «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке», Голос-Пресс 2009.
- «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», Инфра-М 2011.
- «Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии», Инфра-М 2012.
- «Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000», Инфра-М 2012.
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.
- Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
- Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банка
Автор и ведущий семинаров-практикумов.
Руководитель банковских проектов. Среди Клиентов более 15 банков России и СНГ: «Альфа-Банк», «HomeCreditandFinanceBank», «Сбербанк России», «Новикомбанк», «МТИ-Банк», Банк «ВТБ24», Банк «Северный кредит», «КИТ Финанс Инвестиционный банк», «АзияУниверсалБанк», «Соцгорбанк» и др.
Основные направления работы и исследований: стратегическое управление и BSC / KPI, управление бизнес-процессами, управление персоналом и организационной структурой, управление качеством и ISO 9000, программные продукты бизнес-моделирования.
Стоимость обучения:
Стоимость обучения одного участника в семинаре составляет 520 евро.
В стоимость обучения включены обучение и стоимость методических и информационно-аналитических материалов.
Банковские реквизиты НЦПБРУ:
НЦПБРУ является плательщиком налога на прибыль на общих основаниях,
Beneficiary’s Bank: UKRSIBBANK, MOSKOVSKY AVE 60, KHARKIV, UKRAINE,
SWIFT- код: KHABUA2K
Correspondent Bank: DEUTSCHE BANK AG, Frankfurt-am-Main, GERMANY,
SWIFT- код: DEUTDEFF, ACC 947000610
BENEFICIARY: 26001010249901
Место проведения:
Апартотель Комфорт»
Семинар проводится
в конференц-зале Апартотеля «Комфорт»
Адрес:
Минск, Район «Новая Грушевка», ул. Щорса, 1
http://comforthotel.by/
Начало регистрации - 9.30.
Начало занятий - 10.00.
Город Минск – столица Беларуси, политический, экономический, научный и культурный центр страны
Национальный Академический Большой Театр Оперы и Балета
Одна из главных достопримечательностей Минска –
проспект Независимости, пролегающий от центра к северо-востоку. Его длина – 15 км. Это одна из самых протяженных городских магистралей в Европе.
В историческом центре Минска сохранились величественные храмы и памятники истории. Его жемчужина –
Троицкое предместье, где можно увидеть здания XIX века и прогуляться по старинным улочкам, вымощенным клинкерной брусчаткой.
Для справок и подачи заявок:
на участие в семинарах: (+380 44) 285 37 31, 253 07 02, 253 24 56, 253 04 57
Факс/автоответчик (+380 44) 253 02 33
e-mail:
center@nctbpu.org.ua и\или
bereznaya@nctbpu.org.ua
Вы можете ознакомиться с графиком других наших мероприятий на страницах:
с украинскими инструкторами:
http://www.nctbpu.org.ua/main/index/ru/activities/calendar/
с иностранными инструкторами:
http://www.nctbpu.org.ua/main/index/ru/activities/calendar_inter/
