Сомбелбанк. Глас народа
|
1 ноября 2010 г. |
|
«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы с банками.
Наш заключительный репортаж в рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, был посвящен Сомбелбанку. Этот банк широко известен благодаря серьезному развитию своего розничного бизнеса, в частности, направлению экспресс-кредитование населения. Банк кредитует не только покупку товаров непосредственно в торговых точках, но и выдает кредиты обратившимся в его офисы. Для того, чтобы задать пять простых вопросов о работе Банка его клиентам,
мы отправились на площадь Независимости, где располагается один из его офисов.
Вопрос: «Какова цель вашего визита в Банк?» Прежде всего отметим, что выбранное нами отделение Банка расположено в очень людном месте, прямо на входе в ТЦ «Столица». Поэтому в обеденное время, когда мы снимали сюжет, посетителей действительно было много.
Мотивы, по которым наши респонденты пришли в Сомбелбанк, как и ожидалось, в большинстве своем были связаны с кредитованием. Восемь из десяти опрошенных нами посетили Банк по этой причине. Двое других пришли, чтобы провести платежи поставщикам услуг.
Показательно и то, что весомая часть клиентов (пятеро) обратились в Банк за кредитом повторно.
Вопрос: «Почему вы сотрудничаете именно с этим Банком?» Возвращаясь к результатам ответов на первый вопрос, отметим, что практически все клиенты, пришедшие в Сомбелбанк повторно, ссылались на то, что от Банка они получили спецпредложение по почте. Программа лояльности «Кредит для друзей», в соответствии с которой клиентам с положительной кредитной историей предлагают взять кредит на более льготных условиях, стала для них важным аргументом в пользу выбора Сомбелбанка. Из ответов людей стало очевидно, что всем «старым» клиентам было приятно воспользоваться подобной программой.
Причем важен и тот факт, что осуществляя свой выбор, никто даже не задумывался сравнить предлагаемые условия с условиями других банков. Это сделал только один клиент. Значит, можно сделать вывод, что клиенты всегда очень чувствительны к знакам внимания со стороны банка. Им важен не столько количественный эффект, сколько качественный. Написали письмо, предложили – и эти зерна упали на очень благодарную почву. Наличие в нашей выборке, пусть и нерепрезентативной, 50% повторных обращений – это показатель, говорящий о высокой эффективности кампании.
Кроме этого довода, были также приведены ставшие традиционными в нашем опросе ссылки на хорошее обслуживание.
- Устраивает атмосфера, постоянно есть улучшения в обслуживании, процентах. Порядочных клиентов тут уважают, и мне приятно сюда заходить, - такими словами одной из постоянных клиенток Банка можно выразить мнение многих опрошенных нами.
Разумеется, люди отмечали и другие обычные аргументы в пользу выбора этого отделения, например, близкое месторасположение к офису (дому).
Вопрос: «Какие положительные или отрицательные моменты в работе Банка вы можете отметить?» При ответе на этот вопрос клиенты были как никогда солидарны. Во-первых, все 100% ответили, что им абсолютно все понравилось. Единственное, на что просили обратить внимание – это «толкотня в обеденное время». Действительно, удачное расположение офиса – в месте насыщенных людских потоков- одновременно несет и определенную напряженность в работе отделения в часы пик.
- Понравилось, но была очередь, а я не очень люблю стоять в очередях.
- Большая очередь, но есть и другой момент – положительные отзывы о Банке.
Вот типичные ответы наших респондентов на данный вопрос. Как видите, наличие скопления людей многими отмечается, однако при этом все оговариваются, что качество обслуживания их вполне удовлетворяет. Так что можно предполагать, что сотрудники отделения прикладывают немало усилий, чтобы сгладить у клиентов негативные впечатления от наличия очередей.
Также в качестве положительного момента была отмечена хорошая работа Банка по информированию клиентов. Было подчеркнуто, что информация постоянно актуализируется, работает служба SMS-информирования. Для удобства клиентов отделения Банка располагаются по линии метро или общественного наземного транспорта.
Одна из клиенток сказала также, что за три последних года она «попробовала» несколько банков. Однако, предпочтение все равно отдает Сомбелбанку, поскольку, его отделения «единственные, которые работают до 10 вечера».
Отметили клиенты и возможность вносить платежи по кредиту на почте, поэтому «не надо искать ЦБУ», и то, что Банк лояльнее других подходит к вопросу о возрастных ограничениях кредитополучателей. Двадцатилетний клиент, который опасался, что ему откажут, был полностью удовлетворен, что может рассчитывать на небольшую сумму по кредиту «До зарплаты», которого ему вполне хватит, чтобы организовать свой отпуск.
Этот клиент выглядел очень довольным, так как ко всему прочему, его «начальник обслуживал», в то время как в операционном зале было много людей. Очевидно, что с наплывом посетителей сражаются все сотрудники отделения, как говорится, несмотря на регалии.
Вопрос: «Чего не хватает Банку?» Из немногочисленных пожеланий, прозвучавших на фоне «все хорошо, больше ничего не надо», стоит отметить разве что просьбы об уменьшении очередей. Одна клиентка по этой причине даже не стала ждать, а собралась посетить отделение чуть позже.
Другая постоянная клиентка Банка также выразила пожелание наличия большего количества офисов в Первомайском районе столицы. Сейчас там отделения отсутствуют, что, по ее словам, приводит к необходимости ехать в центр города. С другой стороны, со слов одного из клиентов, есть возможность погашать кредит на почте. Поэтому данная проблема (новых отделений), на наш взгляд, не стоит слишком остро.
Вопрос: «Услугами каких банков вы пользовались ранее или пользуетесь сейчас?» Сенсаций при ответе на этот вопрос не произошло. Были упомянуты ряд крупных банков, среди которых Беларусбанк и Приорбанк (три раза). По одному разу отметили Белагропромбанк, РРБ-Банк, Банк Москва-Минск и БПС-Банк. Одна клиентка, с ее слов, ни с какими другими банками вообще не работала.
При этом в сравнении с конкурентами, были отклики о том, что «здесь более комфортно». Так что очевидно - Сомбелбанк активно борется за своих клиентов. Отрадно, что красной нитью во многих откликах о работе Банка прошло упоминание о программе лояльности, реализуемой в настоящее время. Надо сказать, что в сравнении с сюжетами о других белорусских банках, мы еще не встречали такой концентрации довольных клиентов, которые стройными рядами идут за повторной порцией кредита.
Можно заключить, что такое количество постоянных клиентов – хороший задел на будущее, когда конкуренция между банками вырастет настолько, что «не отпустить» клиента на обслуживание к конкуренту будет гораздо выгоднее, чем привлечь нового.
www.infobank.by
