8 декабря 2011 г.

Совместимы ли кризис и вежливость в белорусских банках?

Два приятеля разговаривают: - Представляешь, времена настали! Кризис!... Вставляю карту в банкомат, хочу снять зарплату... - А он чего? - А он сам просит тыщи три взаймы до первого числа и карточку обратно не отдает!

Продолжая хорошую традицию тестировать качество работы банковских служб в Минске и регионах, на сей раз мы решили узнать – как белорусские банки относятся к одним из самых желанных в кризис клиентов. Для этого в качестве модели «тайного клиента» мы избрали руководителя вновь создаваемого предприятия, который выбирает банк для открытия расчетного счета.

Как обстоят дела с уровнем вежливости и компетентности в банковских отделениях г. Минска мы узнали в телефонных разговорах со специалистами колл-центров и отделений корпоративного бизнеса. Правда, судя по тому, что никто из банковских работников взаймы так и не попросил, кризис у нас еще не начался. Но интересные закономерности, безусловно, были.

Бизнес есть, а специалистов - нет

Достаточно общий момент, который сразу бросился в глаза, - многие банки так и не обучили свои колл-центры отвечать на вопросы, касающиеся услуг для юридических лиц. Стандартная ситуация выглядит так – вежливая девушка, узнав что вас интересует открытие счета и вы - представитель юридического лица – переключает на специалиста.

Это еще ничего, ведь обычно долго ждать не нужно. Но некоторые банки не переключают, а диктуют номер телефона, по которому нужно перезвонить. Так поступили семь банков. Были и такие варианты, когда даже по новому номеру телефона, продиктованному в колл-центре, вас опять куда-то переключают. Такая ситуация была еще в десяти банках. Нельзя сказать, что в процессе этого бесконечного переключения звонков испытываешь много положительных эмоций. Субъективно начинаешь ощущать, насколько большой и важный «этот» банк, и насколько незначим для него звонок.

Война – войной, обед – по расписанию

Впрочем, многочисленные переключения звонка еще пережить как-то можно. Но мы уже думали, что не услышим в банках ответа, подзабытого с советских времен: «У нас обед, звоните после 14.00».

Все-таки есть такие понятия как конкуренция, борьба за качество обслуживания, инвестиции в IT, позволяющие сделать так, чтобы и сотрудники успели пообедать, и клиенты, позвонившие в обеденное время, были обслужены. Но оказывается, еще сильны обеденные традиции в Кредэксбанке, Международном резервном банке и Паритетбанке.

Куда заводят телефонные звонки

В Цептер Банке не довелось пообщаться со специалистом, как нам пояснили, по причине его занятости. Милая девушка, которая переключала наш звонок, предложила перезвонить через 10 минут. В Белвнешэкономбанке также ответили, что специалисты в пятницу работают до 13.00 «поэтому звоните в понедельник». Но поскольку по легенде в понедельник потенциальный руководитель уже ехал с бумажками открывать счет, и мы не стали ожидать.

Удивительно, но такое отношение благополучно сосуществует рядом с обратным. Многие банки готовы были по нашему звонку буквально в течение 10 минут прислать на e-mail список необходимых документов и вопросник для того, чтобы клиент мог как можно быстрее открыть счет и не напрягаться.

Все-таки, что ни говори, а технологичность банков повысилась. Ситуации двухгодичной давности, когда приходилось по 3-5 минут ожидать у телефона, пока тебе ответят, не было. Относительно тяжело было дозвониться в Банк ББМБ. Только на шестой раз линия оказалась свободна. В БТА-Банке никто, к сожалению, не поднимал трубку - ни робот, ни факс не срабатывал. Просто шли длинные гудки, причем время работы контакт-центра и телефон мы перепроверили на сайте, но все равно не дозвонились. В Дельта-Банке ответили быстро, но после переключения на специалиста и ожидания в течение более 5 минут, мы просто потеряли терпение.

У каждого своя правда

Помимо нюансов, непосредственно связанных с «вежливостью» банков, отметим интересное толкование некоторыми из специалистов стоимости услуг по обслуживанию. К слову, такие хитрости очень напоминают ситуацию с комиссиями по кредитам.

Например, многие банки в качестве конкурентного преимущества используют термин «бесплатное открытие счета». Но не думайте, что «бесплатно» - это действительно без денег.

В некоторых банках, к примеру, нужно будет заплатить за заверение подписей на карточке. Естественно, что пользоваться счетом без заверенной карточки невозможно. Так какое же это бесплатное открытие счета? Опять лукавят господа банкиры.

Кстати, Белсвиссбанк, который отличается, по отзывам, очень трепетным отношением к клиентам, тоже использует такой трюк, но уже со стоимостью проведения платежей в системе клиент-банк. Там озвучили «бесплатное проведение платежей», правда, уточнили, что абонентская плата зависит от количества платежей и растет, если платежей больше. Фактически, речь идет о стандартной пакетной системе, которая предусматривает различное количество платежек в месяц.

Рейтинг «вежливости» белорусских банков

Теперь конкретика. В табличке ниже мы представили краткие результаты наших разговоров и количество баллов, которые набрал тот или иной банк. Банки расположены в порядке уменьшения суммарного числа баллов. Алгоритм подсчета баллов вы можете посмотреть здесь. Подробную табличку оценки банков можно скачать здесь

Белросбанк

Оператор отвечает достаточно быстро, но иногда перебивает, торопится с объяснениями, поэтому за вежливость оценка не максимальная (не 10, а 8).
Общее количество баллов - 73

Белсвиссбанк

Высокие результаты в части вежливости, оперативности и внимания к клиенту. Однако, уменьшено количество баллов за качество информации. Оператор подменяет понятие пакетного обслуживания понятием «бесплатные платежи по системе клиент-банк». В результате удалось выяснить, что количество платежей ограничено, абонентская плата растет увеличением числа платежей.
Общее количество баллов - 65

Белагропромбанк

Оператор перечислила не весь список документов для открытия счета. Девушка предложила обращаться в другой день по телефону 229-65-21 (35).
Общее количество баллов - 52

Белорусский народный банк

Информация получена полностью и в нужном объеме, за исключением того, что первый раз девушка переключила нас на другой отдел, где пришлось объяснять, зачем мы туда звоним.
Общее количество баллов - 45

Альфа-Банк

Количество баллов снижено за наличие одного переключения. Кроме того, оператор не представилась.
Общее количество баллов – 41

Онербанк

Баллы снижены за недостаточное внимание к клиенту. Оператор не представился, не уточнял, все ли понятно.
Общее количество баллов – 40

Абсолютбанк

Количество баллов снижено за одно переключение, оператор не попрощался, не уточнил, все ли понятно, был недостаточно внимательным.
Общее количество баллов - 38

БПС-Сбербанк

Количество баллов сильно снижено из-за отсутствия прямой связи с отделом. Оператор предложила перезвонить по отдельному номеру
Общее количество баллов - 35

Белгазпромбанк

Снижены баллы за параметр «вежливость оператора». Оператор общалась с плохо скрываемой неприязнью, несколько раз предлагала обратиться на сайт за дополнительной информацией. Переключение звонка произошло без фоновой музыки, так что осталось непонятным, сорвался звонок или нет.
Общее количество баллов - 33

Франсабанк

Баллы снижены за наличие переключений, Оператор не представился, был недостаточно внимательным к клиенту (не уточнял, все ли понятно).
Общее количество баллов - 33

РРБ Банк

Количество баллов снижено за большое число переключений звонка. В контакт-центре дали номер телефона 290-02-82, по которому также переключали. C другой стороны, отметим приятное впечатление, которое оставила такая простая вещь как пожелание удачи при звонке в банк.
Общее количество баллов - 33

Банк ВТБ (Беларусь)

Количество баллов снижено из-за отсутствия прямой связи с отделом. При звонке в колл-центр произошло две переадресации звонка (по 10 штрафных баллов за каждое переключение). Специалист не предоставил полную информацию о расценках на РКО (минус 10 баллов), не уточнил, все ли понятно клиенту (минус 10 баллов).
Общее количество баллов - 30

ТК Банк

Количество баллов снижено за большое число переключений звонка. По общему номеру предложили перезвонить по телефону 312-10-12, где секретарь переключила на необходимый отдел.
Общее количество баллов - 28

Беларусбанк

Аналогичный результат. По общему номеру предложили перезвонить по телефону 239-05-06, где специалист все объяснил. Баллы снижены также за недостаточное внимание к клиенту – специалист не уточнял, все ли понятно, не представился.
Общее количество баллов – 26

МТБанк

Количество баллов снижено за длительное время ожидания (больше 1-й минуты) и дальнейшее переключили звонка.
Общее количество баллов – 23

ХоумКредитБанк

Баллы снижены за переключение звонка. Оператор сначала начала рассказывать об услугах для физических лиц, и только потом, разобравшись, пояснила, что текущий счет в банке не открывают. Для юридических лиц предлагаются только депозитные счета или зарплатные проекты.
Общее количество баллов – 18

Трастбанк

Количество баллов снижено за большое число переключений. Сначала попросили перезвонить по номеру 203-06-31, где отправили на 203-36-18. Баллы также ниже из-за недостаточной внимательности к клиенту
Общее количество баллов – 18

Приорбанк

В контакт-центре ответили, что консультация работает только для физических лиц. Для получения информации нам нужно было перезвонить по телефонам 202-95-19, 257-32-58 или отправиться на сайт. По указанным номерам попросили перезвонить на другой - 289-95-44, где были дополнительные переключения звонка.
Общее количество баллов – 17

Банк Москва Минск

Баллы снижены за отсутствие соединения со специалистами по телефону контакт-центра. Нужно было перезвонить по номеру 239-17-83. Для получения информации по перечню документов было необходимо еще раз перезвонить по номеру 239-16-10 (12).
Общее количество баллов – 16

Белинвестбанк

Количество баллов снижено за переключение, отсутствие специалистов. Предлог – все специалисты находятся на выставке. Информация не получена.
Общее количество баллов – 8

Банк ББМБ

Большое число штрафных баллов за трудности с соединением (пять раз было занято), переключения звонка. По качеству и вежливости предоставленной информации претензий нет.
Общее количество баллов – 5

Сомбелбанк

Баллы сняты за длительное ожидание (более 3 минут), переключение, отсутствие информации по перечню необходимых документов. Пообещали, что перезвонит специалист, но звонка не последовало.
Общее количество баллов – 4

Белвнешэкономбанк

Информацию получить не удалось из-за отсутствия специалистов. Отдел работает в пятницу до 13.00
Общее количество баллов – «минус 5»

Цептербанк

Баллы сняты за многократное переключение, отсутствие ответа в течение 2 минут. Потом оказалось, что все специалисты заняты, предложили перезвонить позже. Информация не получена.
Общее количество баллов – «минус 10»

Кредэксбанк

Баллы сняты за отсутствие специалистов в обеденное время. Информация не получена
Общее количество баллов – «минус 10»

Международный резервный банк

Баллы сняты за отсутствие специалистов в обеденное время. Информация не получена
Общее количество баллов – «минус 10»

Паритетбанк

Баллы сняты за отсутствие специалистов в обеденное время. Информация не получена
Общее количество баллов – «минус 10»

Технобанк

Баллы сняты за многократное переключение и отсутствие ответа. Информация не получена
Общее количество баллов – «минус 10»

БТА Банк

Большое количество штрафных баллов за отсутствие ответа в рабочее время. Контакт-центр не отвечал, отсутствовали гудки. Информация не получена.
Общее количество баллов – «минус 30».

Дельта-Банк

Большое количество штрафных баллов за переключение звонка и длительное время ожидания - более 5 минут. Информация не получена.
Общее количество баллов – «минус 40».

---

www.infobank.by