Компромисс между прибылью и социальностью в банковском бизнесе ищется неизбежно. Так как клиент наш на банковский сектор смотрит без «розовых очков», нам удаётся достигать компромиссов в отношении цены-качества услуги. Мне не приходится вести торг с людьми по определению цены продукта. Моя главная задача – этот продукт продать и обеспечить качество его предоставления.
Цена же - это вопрос, который формируется коллегиальными органами банка. Соответственно наша задача коллегиальными органами принять такое решение, которое бы на самом деле соответствовало ожиданиям наших клиентов. И это, как правило, удаётся.
Ведь я в этом вопросе стою на стороне клиента: задача моя и моих подразделений - донести до внутрибанковских органов ценообразования необходимость предоставления этого продукта, привлечения этого клиента и минимизации цены. Поэтому и работается мне комфортно, потому что у меня нет противоречий с клиентом - мы с ним вместе пытаемся получить для него наиболее приемлемую цену в нашем банке.
Наши клиенты, в первую очередь, ждут от нас, как мне кажется, партнёрских отношений, гибкости, лояльности. И это касается всех банковских услуг. Поэтому и двигаться нам стоит в первую очередь не с точки зрения расширения продуктовых линеек, т.е. каких-то классических научных форм общения, а именно с точки зрения качества услуг: то, как мы их клиенту предоставляем, с каким технологическим пакетом они сталкиваются, насколько просто, удобно и главное, комфортно они эти услуги получают.
Понятно, что нельзя построить абсолютно одинаковый сервис для всей палитры клиентов банка. Какая-то часть клиентов – а это в первую очередь розничные клиенты, микробизнес – должна получать качественные стандартные продукты, которые находятся в рынке и которые не требуют огромной операционной работы по их оказанию.
Что же касается крупных клиентов, VIP-клиентов – они, исходя из объёма своих операций и масштаба своей деятельности, неизбежно требуют индивидуального подхода.
Такие клиенты, конечно, должны получать индивидуальный сервис. И в этом отношении, мне кажется, наш банк стал лидером на рынке – мы первые создали подразделение, занимающееся именно индивидуальным персональным сервисом для клиентов.
Теперь все их вопросы по получению услуг в банке решают персональные менеджеры. А круг таких услуг достаточно широк – от рассчётно-кассового обслуживания до получения самых сложных продуктов кредитования вроде проектного, торгового финансирования. Всё это требует огромной работы по взаимодействию внутри банка. И эту работу выполняют персональные менеджеры.
Что важнее в работе – дух или математика? Думаю, у всех по-разному. Банк это, конечно, в первую очередь, организация, построенная на математике. И самые успешные банкиры это математики и физики. Но не стоит думать, что достичь результата позволяет исключительно «механистизм» процесса.
В любом клиентском сервисе – это касается и банковского, и любого другого – важна возможность и способность налаживать коммуникации. Именно коммуникации позволяют клиента привлечь, сохранить, удержать и вместе достичь каких-то результатов. А будь у вас даже высококлассный сервис, но без психологического комфорта для клиента – не будет и этого клиента.
В начале 90-ых годов больше половины прибыли банков получалось из обслуживания реальных сделок. А уже к началу этого века 90% потоков мирового финансового рынка никак не были связаны с реальным бизнесом. А были связаны исключительно с игрой на бирже и игрой с деньгами. Так вот к белорусскому финансовому рынку это ни в коей мере не относится. Большинство финансовых операций белорусских банков - это прямое обслуживание товарных потоков. И это хорошо.
Что касается в целом уровня развития белорусского банкинга, то я бы тут не стал связывать с этим уровнем стоимость банковских услуг и кредита. Потому что стоимость и цена денег в данном случае от банков как субъектов хозяйствования не зависит.
А вот от наших клиентов, которые работают на разных финансовых рынках и получают банковские услуги в разных регионах, не раз слышал, что с точки зрения правил регулирования и развитости рынка белорусский банкинг развит достаточно высоко. Как бы странно это ни звучало.
Все мы привыкли умалять собственные достижения, и все знают, что пророков в собственном отечестве нет…. Но в качестве примера приведу уровень развития сервиса касательно малого и среднего бизнеса. Нам не раз приходилось бывать в российских банках с нашими клиентами, чтобы помочь им получить какой-то банковский сервис, в первую очередь, кредитование на территории России. Практически безуспешно.
Т.е. вновь создаваемые предприятия или малые бизнесы большого интереса там не вызывают, и получить хотя бы тот уровень услуг и продуктов, который есть в Беларуси – просто невозможно. А с точки зрения гибкости и договороспособности банки Беларуси однозначно дадут фору тем же европейским банкам, которые работают на принципах жёсткой стандартизации и невозможности отступления от установленных правил.
В Беларуси же клиент может получить какие-то индивидуальные условия по банковским услугам. Если говорить словами одного из наших клиентов, он определил в качестве конкурентной зоны по банковскому сервису только страны юго-восточной Азии. Там ещё можно получить услуги (с точки зрения гибкости и лояльности к клиенту) более высокого уровня.
Понятно, что нам в банковском секторе Беларуси ещё есть, куда двигаться. Та же автоматизация, развитие интернет-банкинга, расширение, к примеру, клиентского автоматизированного сервиса, чтобы клиент мог получать круглосуточный доступ к банковским услугам без общения с банковскими клерками…. В общем, есть куда двигаться.
Что является основным драйвером проектов «Белгазпромбанка»? Один глубоко уважаемый мною человек привёл по этому поводу пример солёного огурца: если создать в бочке солёную среду и поместить туда огурцы, то независимо от их воли и желания каждый из них засолится.
Наш основной драйвер – та среда, которая создана внутри банка, и которая неизбежно требует от всех, кто внутри солёной бочки, двигаться вперёд, постоянно искать новые сферы, новые продукты и не стоять на месте.
Идеальный банк и идеальный клиент - это утопия. Не бывает идеального банка и не бывает идеального клиента. Идеальный банк для клиента это, наверное, банк, который бесплатно раздаёт деньги: держит огромные ставки по депозитам, бесплатно осуществляет рассчетно-кассовое обслуживание, а при конвертации даёт больше, чем складывается курс на данный момент.
Для банка же идеальный клиент, наоборот, тот, который бесплатно размещает средства и берет кредиты под огромные ставки.
Поэтому, конечно, это утопия. Но в настоящее время у нас сформирована такая клиентская база, которую я бы назвал идеальной: очень здравомыслящие, творческие интересные клиенты, которые жаждут партнёрства.
И, мне кажется, они его получают. Даже само наличие вот этого проекта - «Слово делу» - как раз и подтверждает то, что у нас с нашими клиентами чудесные партнёрские отношения, которые позволяли и позволяют нам вместе двигаться вперёд!
www.slovodelu.by
