20 декабря 2009 г.

Суд? Это не сложно. (Не бойтесь суда – там тоже люди :-) )

Помните детский мультфильм о супергероях? Привожу слова страхового босса (отрицательного героя) дословно: «Меня жалобы ваших клиентов не беспокоят – меня беспокоит их необыкновенная осведомленность! Они асы! Они обходят любые препоны, их не страшит бюрократия! …Мы должны помогать людям, но только помогать своим людям, владельцам акций, а вы кому помогаете?!»

К сожалению, эта история – прямое подтверждение тому, что страховой бизнес, хотя бы отчасти, построен на этих догматах. Как любили говорить в советские времена, есть еще пока в наших рядах такие несознательные элементы, которые развивают бюрократию…

Пока клиент приносит страховой компании деньги (читай – исправно платит страховые взносы), он является для нее курицей, несущей золотые яйца. Но когда возникает необходимость обратного – то страховая компания зачастую очень неохотно расстается со своими деньгами.

Теперь предыстория

Гражданин Сидоров, застраховавший свой автомобиль по системе «полное автокаско» в одной из крупных страховых компаний, ехал и сбил внезапно выскочившую собаку на трассе. Дело было ночью, но Сидоров остановился и далее действовал так, как и должен был действовать – вызвал ГАИ, оформил протокол. И по приезду в Минск обратился в страховую компанию, где прошел осмотр и получил калькуляцию стоимости повреждений.

Но затем начались интересные вещи. В момент получения выплаты вдруг обнаружилось, что из первоначальной стоимости компания вычла почти 45%.

На вопрос Сидорова – «Почему так усохла сумма выплаты?» - Начальник отдела выплат страховой компании сослался на то, что на фотографиях, сделанных еще при заключения договора, были найдены уже существовавшие на момент страхования повреждения данного автомобиля. Поэтому выплата была меньше из расчета – на 30%.

Сидоров резонно возразил, что в момент страхования был подписан и акт осмотра транспортного средства. И в нем указано черным по белому, что «автомобиль не имеет повреждений». Поставлены подписи страхователя и страховщика. Кроме того, в правилах страхования ни слова не было о фотографиях и возможности пересмотра договоренностей сторон на их основании.

Тут возникает предположение, а если бы страховой случай не наступил? Смеем предположить, что Сидоров и дальше ездил бы на автомобиле, считая, что тот застрахован безо всяких оговорок.

Остальные 15% недоплаченных денег вычли в счет оплаты очередного страхового взноса. Об этом кстати, как оказалось, была завуалированная ссылка в полисе.

Вот такая - «Выплата страхового возмещения производится в соответствии с п.п.24 (абзац 8), 27,45,14,58 правил №23».

В свою очередь, глава 4 пункт 24 абзац 8 гласит – «Если до уплаты очередной части страховой премии страхователь заявил о наступлении события, которое впоследствии страховщик признает страховым случаем, то при выплате страхового возмещения страховщик вправе удержать неоплаченную страхователем часть страховой премии по этому договору, если об этом достигнуто соглашение сторон и указано в страховом полисе… »

Все – круг замкнулся. Заметьте полис ссылается на Правила страхования, а Правила ссылаются на отметку в полисе. Почему нельзя просто и понятно прописать в полисе – “согласен с удержанием неуплаченных страховых взносов из суммы страхового возмещения” – этот вопрос остается на совести страховщиков.

Последовал долгий период разбирательств, которые, в основном, свелись к переписке, а точнее отписке представителей страховой компании разных уровней. Все их можно свести примерно к следующему – «Сидоров, мы пересмотрели свои обязательства, и на основании своих собственных соображений логики считаем, что заплатили вам достаточно.»

Здесь позволим себе отступление. Ситуация, когда в графах страхового полиса стоят ссылки на те или иные пункты правил, совершенно стандартная. Страховые компании в этом случае идут по проторенной дорожке банков, которые настолько запутанно и витиевато изъясняются в своих документах, что даже «продвинутому» клиенту не всегда под силу самостоятельно разобраться в хитросплетениях этого бумаготворчества.

Многие обиженные клиенты потом утверждают, что сделано это было страховщиками с таким расчетом, чтобы их запутать, а юридические нюансы использовать в свою пользу. И мы, со своей стороны, с ними согласимся.

Довод в пользу клиента здесь самый простой – права клиента страховой компании защищаются не только Гражданским Кодексом РБ, но и Законом «О защите прав потребителей», по которому страховщик, как и любой другой продавец товаров или услуг, обязан при заключении договора поставить клиента в известность о конкретных условиях сделки. Если читать дословно:

«Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах (работах, услугах)». Заметьте – одно из ключевых слов здесь – достоверная информация.

А страховые услуги, которые затем будут оказываться, тоже должны быть «надлежащего качества».

Наши белорусские потребители вроде бы уже научили нерадивых продавцов плохих товаров внимательно и уважительно относиться к их правам. Теперь, видимо, очередь страховщиков. Ведь по сути, они – такие же продавцы, только продают не товары, а услуги.

Но при этом все равно должны достоверно, полностью и конкретно объяснять клиентам все условия заключения сделки. Ведь не только клиент, когда ставит свою подпись на полисе, соглашается с его условиями! То же самое делает и страховая компания, которая в этот же момент берет на себя бремя ответственности за качественное и полное оказание страховых услуг.

В нашей истории у Сидорова было два варианта. Первый – он мог выбрать легкий путь, просто плюнуть и согласиться с урезанной компенсацией страховщиков. Был и второй путь – более тяжелый и не обязательно удачный - отстоять свое мнение в суде. Но надо сказать, что Сидорова обидел такой явно несправедливый подход страховщиков, поэтому он выбрал путь обращения в суд и теперь мы можем поделиться его опытом прохождения судебных инстанций.

Итак, Сидоров еще до суда, кроме устных обращений составил претензию в письменном виде, которую отправил в страховую компанию, а копию отправил в страховой надзор, на который возложена функция контроля страховых компаний. Все почтовые отправления были сделаны заказными письмами с уведомлением.

«Очень важно при составлении заявления в суд, - отмечает Сидоров, - изучить условия правил страхования, все условия, которые прописаны в страховом полисе. Немаловажно и изучение Закона о защите прав потребителя. Ну и конечно, просто необходимо упорство в отстаивании своей позиции».

Далее последовало судебное разбирательство, а стоит сказать, что оно по определению не может быть быстрым. Сидорову пришлось подождать месяц после подачи заявления – месячный срок обозначен как максимальный, в течение которого суд обязан разобраться с делом. Пришлось поучаствовать несколько раз в заседаниях, ибо в суде четко работает правило «сколько к делу не готовься – все равно два раза ездить».

То есть, выбирая такой путь, нужно быть морально готовым к тому, что придется однозначно потратить собственное время и нервы.

С другой стороны, если позиция клиента, как в данному случае, ясна и однозначна, то такая трата времени и усилий себя оправдывает. В этом споре суд оказался на стороне Сидорова, обязав страховую компанию выплатить кроме суммы возмещения еще и компенсацию морального вреда.

Не стоит, правда, ожидать, что выигранное дело в суде означает автоматически быстрое возмещение. За решением суда может последовать определенный период времени на возмещение убытков. И чтобы страховая компания здесь не тянула время, нужно также держать «ухо востро». Это значит – не просто сидеть и ждать, когда страховщики начислят компенсацию – лучше всего самому подвезти документы (копию исполнительного листа) в страховую компанию, удостовериться, что им присвоили входящий номер. А потом не стесняться звонить и уточнять – когда и где можно получить свои деньги.

Если же страховая компания решила выплатить средства на депозит суда, то тут нужно постоянно дергать судебного исполнителя, который ведет это дело. Дел много - а судебных исполнителей мало, и тут тоже может возникнуть большая задержка. Сидоров только по истечении 2-х месяцев после вынесения решения суда полностью получил возмещение.

Вспоминая пример из мультфильма, приведенный вначале, Сидоров говорит: «Лично у меня сложилось впечатление, что система отказов клиентам по страховкам поставлена на поток, потому что только единицы из них идут по второму пути, а основная масса - по первому. И страховой компании выгодно выплачивать страховку лишь только тем, кто дошел до суда, чем пытаться нормально договариваться с каждым клиентом». Косвенным подтверждением этого факта является большое количество дел рассматриваемых судом с участием этого страховщика.

Здесь справедливости ради нужно учесть, что нельзя так огульно говорить обо всех страховых компаниях. Сидоров сражался с большой компанией, где трудно ожидать индивидуальный подход к клиенту. Большие компании в любом бизнесе отличаются большей бюрократией. Поэтому ситуация, когда компания не особо дорожит конкретным клиентом, а ее работники боятся взять на себя ответственность за принятие решения, вполне объяснима. Не факт, что этот конфликт возник, обратись Сидоров в компанию, где его вопрос взялись бы решать индивидуально, разобрались бы с его ситуацией до обращения в суд.

«Ведь в конечном итоге, - говорит Сидоров, - если бы страховщики по-человечески со мной договорились, и мы пришли к общему знаменателю вначале, я бы никогда не пошел в суд. Ведь я, как любой нормальный человек, понимаю, сколько времени и нервов мне это может стоить. Но никто даже и слушать меня не хотел. Просто поставили перед фактом и все».

Какой из всей этой истории вывод? Перефразируя народную поговорку, «из любого положения есть два пути, один из которых обычно легкий, а другой – правильный». Конечно, каждый сам выбирает - по какой дороге будет лучше пойти. Но как оказывается не так уж невозможно выиграть суд.

Полезные советы для тех клиентов страховых компаний, кто принял для себя тяжелое решение судиться:

1- Постарайтесь сами как можно более полно разобраться в возникшей спорной ситуации. Сами прочитайте все правила, законы и т.п. документы, на основании которых вынесено не устроившее вас решение.
2- Сделайте копии документов, на основании которых вам отказали в выплате.
3- Перед тем как подавать заявление в суд, напишите претензию в книгу жалоб страховой компании и подайте жалобу в Страховой надзор (Республика Беларусь 220010, г. Минск, ул. Советская, д. 7). Может все еще решиться до суда.
4- Составьте исковое заявление и в нем укажите, что страховая компания нарушила закон « О защите прав потребителей» (если это действительно так), таким образом вам не надо будет платить госпошлину.
5- При общении в суде с представителем страховой компании четко сформулируйте свои требования, при удовлетворении которых вы можете решить дело мировым соглашением.
6- Обязательно фиксируйте все моменты – отправляйте письма только заказными с уведомлением и храните квитанции, храните у себя копии отправленных документов.
7- Не подписывайте никаких дополнительных документов, которые предлагают вам подписать представители страховой компании, до полного удовлетворения своих требований.
8- В суде четко и понятно объясните свою позицию судье и подкрепите слова документами.
9- После вынесения решения суда «держите руку на пульсе», при возможности лично привезите документы страховщикам и справляйтесь об их продвижении по инстанциям.

---

www.infobank.by