Тренинг: «Эффективные телефонные продажи/переговоры»
Для кого: для операторов, супервайзеров Call/Контакт-центра и иных специалистов осуществляющие телефонные продажи/переговоры.
Данный тренинг – это грамотно построенная система практических занятий и теории, в результате которых Ваша компания получает
профессиональных продавцов Ваших продуктов/услуг. В программе учтено большинство ситуаций, с которыми сталкиваются операторы, супервизоры и иные специалисты при взаимодействии с клиентами.
В тренинге рассмотрены все ступени лестницы телефонных переговоров, приведены типы клиентов и способы взаимодействия с ними. Отдельный блок тренинга посвящён взаимодействию со сложными клиентами, а так же ответам на возражения и претензии.
Тренинг построен на многолетнем практическом опыте тренера в области построения и организации работы Call/Контакт-центров, а также согласно требованиям международного стандартаEN-15838 (группа ИСО 9001).
Цели тренинга:
-
Осознание способов повышения эффективности при общении с клиентом по телефону.
-
Развитие навыков успешных продаж при помощи телефонного общения.
-
Освоение эффективных техник взаимодействия с клиентом по телефону.
-
Повышение уровня продаж по телефону.
-
Развитие умения работать с возражениями и претензиями.
-
Обучение правилам телефонного этикета.
Задачи тренинга:
-
Повышение эффективности ведения телефонных переговоров и увеличение количества продаж
-
Формирование и развитие навыков ведения телефонных переговоров
-
Определение оптимальных стандартов, при формировании навыков продаж по телефону.
-
Приемы работы с конфликтными клиентами.
Основные блоки тренинга
Блок 1. «Телефонный имидж» компании – что это?
-
Основные принципы, которые лежат в основе общения с клиентом по телефону.
-
Выработка оптимального корпоративного стандарта общения по телефону.
Блок 2. Подготовка к продаже по телефону
-
Личная подготовка. Техника самомотивации. Настрой на результат.
-
Профессиональная подготовка. Знание информации о продукте, его преимуществах.
-
Способы представления преимуществ продукта/услуги для клиента. Свойство услуги + выигрыш для клиента.
-
Схема ведения делового телефонного разговора. Логика речи в телефонных переговорах. Составление плана/сценария ведения телефонного разговора.
-
Голос как индикатор выразительности в телефонных коммуникациях.
Блок 3. Установка контакта с клиентом по телефону
-
Формирование первого впечатления.
-
Техника убеждения и аргументации. Поведение дружелюбного и спокойного человека.
Блок 4. Анализ потребностей клиента
-
Рациональные и эмоциональные потребности. Выявление основного интереса клиента. Методы выяснения отношения клиента к предлагаемым продуктам/услугам.
-
Техника 80 к 20. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.
-
Техника Активного Слушания. Эффективные способы слушания. Правила хорошего слушателя. Техника 3-х "Да". Оценка "перспективности" клиента.
Блок 5. Презентация (предложение) продукта/услуги
-
Связь между идеальной картинкой клиента и реальным/ой продуктом/услугой. Работа с "образом" клиента.
-
Техника вовлечения. Эффективные приёмы и способы увлечь клиента. Вовлечение в диалог с целью продажи.
Блок 6. Работа с возражениями
-
Возражение или отговорка. Понятие "возражение". Типология возражений. Выявление возражений.
-
Техника работы с возражением. Подготовка к работе с возражениями. Ответ на возражение, а не на отговорку.
-
Техника уточнения. Способы использовать возражения участников для пользы дела. Как превратить оппонентов в партнеров.
-
Работа со "сложными" клиентами по телефону. Приемы работы с конфликтными клиентами. Сомневающиеся клиенты и как прояснить для них ценность работы с Вашей компанией
Тренер: Наталья Янович - Независимый тренер-консультант. Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО "АКБ "БЕЛРОСБАНК" (с 2008 по 2011 г.г.), первого и единственного в Беларуси контакт-центра прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов - EN 15838.
Более 7 лет руководства Контакт-центрами. Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ
мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами. Национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.
Примечание: Тренинг может быть адаптирован под специфику непосредственно Вашего бизнеса и проведен в корпоративном формате.
Продолжительность программы: 2 дня (20 академических часов)
Дата проведения: 15-16 марта 2013г.
Адрес: уточняется
Стоимость участия - 1 260 000 рублей (работаем без НДС). При участии 2-х и более человек - скидка 5%
Записаться:
Тел.: +375 17 204-54-51 (город)
Моб.: +375-29-662-05-69 (велком)
+375-33-660-66-33 (МТС)
E-mail: novosti@infobank.by
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ
Менеджер мероприятия - Анастасия
