23 марта 2011 г.

Экспертное мнение. VIP-банкинг в Беларуси

Вслед за Россией и Украиной, где в последние годы множество банков предлагает состоятельным клиентам услугу VIP-banking, сервис такого рода около года назад появился и в Беларуси. Так что же представляет собой эта услуга, насколько она объективно возможна, и нужна ли вообще, в Беларуси?

О нюансах «сервиса для богатых» мы беседовали со специалистами отделения "А-Клуба" Альфа-Банка.

Прежде всего отметим, что в классическом понимании, общепринятом во всем мире, услуги из разряда Private Banking по своей сути гораздо ближе к сервису управляющих или инвестиционных компаний, чем к услугам традиционных коммерческих банков. В местных реалиях свои услуги банки предпочитают характеризовать как VIP-обслуживание, в основу которого положен персональный подход к клиенту и высококлассный классический банковский сервис.

- При этом с точки зрения самих банковских продуктов, - поясняет Андрей Соколов, управляющий отделением «А-Клуб» Альфа-Банка, - например, депозитов и процентных ставок по ним, состоятельные клиенты абсолютно уравнены в правах и возможностях с массовым клиентом. Сущность VIP-обслуживания скрыта в тонкостях и нюансах сервиса. Это как в полете - самолет один, но большинство пассажиров летят эконом-классом, а те, кто может себе это позволить, в бизнес-классе.

Разумеется, критерии привлечения клиентов в разных банках отличаются. Но по определению «входной билет» в этом случае будет более дорогим, по сравнению с банковским отделением, рассчитанным на массового клиента.

- Изначально, когда открывали «А-Клуб», - комментирует Андрей Соколов, - мы стремились к тому, чтобы он представлял собой не просто банковское отделение, а своего рода деловой клуб, платформу для клубного общения наших клиентов. Поэтому мы сформулировали для себя определенные понятия: как это должно быть, какого рода клиентов мы хотели бы привлечь.

В нашем случае это, прежде всего, представители белорусской бизнес-элиты, которые имеют прозрачный бизнес, легальные доходы и хотят получить сервис, подходящий им по статусу. С точки зрения «входного билета» требования таковы: у клиента должна поддерживаться сумма на балансе депозитного счета не менее $50 тыс или $10 тыс ( в эквиваленте) на текущем счете (который не приносит доход). Возможен вариант обслуживания и с меньшим балансом счета, но при небольшой абонентской плате - 180 тыс белорусских рублей в месяц.

К сожалению, отсутствие сервиса во многих сферах жизни – это общая проблема. Состоятельные белорусы путешествуют, видят, как обстоит дело в других странах, и хотят, чтобы и на родине была возможность получить сервис достойного уровня.

Желание получать банковский сервис высокого качества и готовность за него дополнительно платить приводит к формированию предложения со стороны белорусских банков. Самое главное в этом случае для банка – оправдать ожидания, то есть дать клиентам то, что они хотят видеть и чувствовать от VIP-обслуживания. Что для этого нужно самому банку?

По мнению Андрея Соколова, банку для этого нужно подобрать правильный персонал, сделать определенные вложения в инфраструктуру и иметь соответствующее имя и репутацию. Три кита, на которых держится VIP-обслуживание – это персонализм, удобство, строгая конфиденциальность.

Распространение информации о клиентах - строжайшее табу для частного банкира. Впрочем, некоего определенного портрета «типичного» белорусского VIP-клиента просто не существует.

- Практика показала, что клиенты очень разные, - говорит Андрей Соколов, - и мужчины, и женщины, и молодые, и более солидные по возрасту, граждане Республики Беларусь и нерезиденты. Естественно, что в основной своей массе эти клиенты так или иначе связаны с бизнесом.

Поскольку быть VIP-клиентом банка удобно и комфортно, получить такой статус стремятся граждане зарубежных стран, которые приезжают в Беларусь и имеют здесь бизнес или иные интересы. Правда, многие из них к возможности получить обслуживание такого уровня в белорусском банке поначалу относятся с недоверием, отводят время на тестирование, и только потом размещают определенные суммы. Однако, банки прилагают много усилий для того, чтобы развеять сомнения с их стороны, и уже одно то, что в банке можно общаться на английском языке многих успокаивает.

Вселяет уверенность и наличие персонального банковского менеджера. По опыту Андрея Соколова, персональный менеджер – самый востребованный и самый ценный для клиента элемент VIP-обслуживания.
 
- Персональный менеджер обязан ориентироваться на клиента, отстаивать его интересы, уметь заслужить доверие клиента, превосходно разбираться в особенностях банковских услуг, досконально знать банковское и валютное законодательство, основы гражданского и налогового права, - отмечает Соколов.

Таким образом, персональный менеджер становится конкретным лицом, которое постоянно занимается вопросами клиента и находится с ним в контакте. И вообще, фактор привязанности играет очень большую роль с эмоциональной точки зрения.

- Мы стараемся сделать пребывание клиента в банке максимально комфортным и приятным, и когда у него появляются положительные эмоции после общения со своим менеджером, формируется нечто большее, чем просто отношение клиента и банка, - подчеркивает Андрей Соколов.

В том, что банк готов взять на себя заботу о вещах, которые клиенты обычно делают сами, ничего удивительного нет. Например, если VIP-клиент планирует сделать взнос денег во вклад, ему не придется заполнять заявку перед стойкой и ждать – специалисты банка сами заранее все подготовят.

С вопросом прав или не прав клиент – тоже все однозначно.

- Клиент всегда прав! – восклицает Андрей Соколов. - Даже если он не прав, мы все равно перед ним извинимся. Встречаются такие клиенты, которым кажется, что нужно нас посильнее протестировать. Или те, которые знают уровень работы зарубежных банков и говорят нам как нужно делать. Мы слушаем, стараемся услышать и понять, и что возможно в наших условиях - обязательно использовать.

Зарезервированные места на парковке, личная встреча, комфортные комнаты, где с клиентом индивидуально проводится работа, - все эти вещи оказывают положительное эмоциональное воздействие. Когда клиент понимает, что специально для него проводятся эти мероприятия, появляется фактор лояльности.

Зачастую VIP-клиентам требуются нестандартные услуги и возможность их получения с помощью банка - это также новое явления для белорусского рынка.

- Мы предоставляем клиентам консультационные услуги, чтобы максимально удовлетворить их финансовые и другие потребности, - добавляет Наталия Петрожицкая, главный специалист "А-Клуба". – Например, консультации юриста, кредитного работника, причем из уст не рядовых сотрудников, а топ-менеджмента банка. Услуги переводчика, нотариуса, страхового агента. Для держателей золотых карт - услуга консьерж-сервиса, когда любое пожелание клиента, начиная от бронирования билета на самолет или поезд, столика в ресторане или заказа билетов на мероприятия в любой точке мира будет исполнена максимально оперативно в режиме 24/7.

Даже такие вещи как эксклюзивный торт в виде гоночной машинки на день рождения ребенку по одному звонку из другой страны, как это было в практике Натальи Петрожицкой, включены в понятие банковского VIP-обслуживания.

Все это выглядит с внешней стороны просто и изящно - как яркая картинка рекламного буклета. Однако, самым сложным вопросом в реализации такого сервиса для банка остается подбор кадров. Ведь тут, как минимум, нужно редко встречающееся сочетание нескольких качеств. С одной стороны, нужно быть хорошо подготовленным банковским специалистом, с другой - уметь и любить общаться с людьми, быть терпеливым и способным погасить конфликтные ситуации, плюс - владеть хотя бы одним иностранным языком и, наконец, переносить физические нагрузки.

- Найти такие кадры достаточно сложно, - говорит Наталия Петрожицкая. - Даже на больших рынках, в Москве, поиск нужных сотрудников занимает полгода и больше. И мы тоже находимся в процессе поиска постоянно.

И все же, несмотря на объективные трудности с поиском персонала, совершенно очевидно, что VIP-cервис будет развиваться всеми более-менее крупными белорусскими банками.

– Он выгоден, - объясняет Наталия Петрожицкая, - если сравнивать эффективность, VIP-отделение с небольшим коллективом может решать серьезные задачи по наращиванию ресурсной базы банка. Группа состоятельных клиентов не так волатильна, как массовый клиент, не в такой степени подвержена сменам настроения.

VIP-клиенты привыкают к определенному уровню сервиса в «своем» банке и формируют ядро его постоянных клиентов. Да и к стоимости услуг они явно менее чувствительны. А тот факт, что пока банковская система прирастает быстрее, чем экономика, будет только на руку VIP-клиентам. В условиях высокой конкуренции бороться за качество услуг банки будут самоотверженно...

---

www.infobank.by