В контакт-центр я пойду! Пусть меня научат!
11 fevereiro 2013
Кто они, специалисты контакт-центров, где учат нелегкому ремеслу оператора и какими качествами должен обладать настоящий профессионал, рассказывает Мария Дылец, начальник Центра обслуживания клиентов МТБанка…
Мария Дылец, начальник Центра обслуживания клиентов МТБанка:
- Ни где в мире нет институтов для подготовки специалистов колл-центров. Существует множество профессиональных сообществ, которые объединяют менеджеров, тренеров, благодаря чему происходит обмен опытом.
Что касается Республики Беларусь, то наши контакт-центры - это, как правило, «start-up» площадка для молодых банковских специалистов. Это ребята, которые обучались на экономических факультетах, на банковских факультетах. В том числе, я приветствую студентов мехмата, потому что это ребята очень конкретные.
Это факультеты, которые готовят серьезных специалистов. Я считаю, что на математических факультетах, выражаясь бытовым языком, людям грамотно ставят мозги, и с ними очень приятно работать.
В первую очередь, важно, чтобы люди, которые у нас работают, любили людей. Человек, которые не обладает определенным уровнем, так называемой, эмпатии, не способен работать с клиентами. Если у молодого специалиста, студента, высокий балл, он учится на банковском факультете нашего ведущего вуза Нархоза– он молодец, но если он не обладает необходимым уровнем эмпатии, мы не сможем взять его на работу.
К тому же необходимо, чтобы уровень человеколюбия не выходил за грани, чтобы человек не потерял себя и не выгорел на этой работе. Банк – это коммерческая организация, а не социальный фонд. Здесь важно, в том числе, понимать, где заканчивается и начинается выгода банка, как коммерческой организации, и где заканчиваются и начинаются интересы клиента.
Понятно, что клиенты попадают в разные ситуации. Иногда у них нет денег для оплаты кредита. С одной стороны, здесь задача сотрудника очень грамотно объяснить клиенту, какие шаги ему необходимо для отсрочки: написать ходатайство или выполнить ту или иную операцию.
С другой стороны, когда мы запускались – мы достаточно молодой контакт-центр – в стране не было валюты. Первая группа наших сотрудников работала, как психологическая помощь и просто успокаивала людей. Валюты нет, в банке валюта не продается, валютные кредиты погашать надо – и люди звонили в состоянии отчаянья.
Специалист центра обслуживания клиентов должен понять, что человеку надо. Очень часто клиент звонит, для того, чтобы просто получить внимание, а не чтобы решить какой-то вопрос.
Специалисты контакт-центра должны обладать определенным уровнем компетенции. Они должны понимать, как и на какие вопросы отвечать, чтобы, выражаясь бытовым языком, разрулить ту или иную ситуацию, в которой оказался клиент. Это может быть ситуация, когда клиент находится за границей, у него заблокирована карта, ему через час самолет, а он не может расплатиться за гостиницу.
Форс-мажор! Задача сотрудника банка решить этот форс-мажор таким образом, чтобы клиент, условно говоря, смог прилететь домой и уже здесь на месте разбираться детально, что произошло. То есть нужно действовать быстро, нужно действовать решительно.
То есть наши специалисты в таких случаях способны принимать нестандартные решения. Это также один из важных навыков специалиста контакт-центра – умение мыслить нестандартно, умение находить выход из нестандартных ситуаций, то есть не мыслить по шаблону.
Например, извините, у вас заблокирована карточка, приезжайте в отделение банка, напишите, пожалуйста, заявление и в течение такого-то времени заявление будет рассмотрено, карточка будет разблокирована. Естественно, это не удовлетворит клиента, и такого клиента мы потеряем. Это не выгодно ни банку, ни клиенту.
Мы люди и мы работаем с людьми. Ошибки случаются, но могу сказать, что с каждой ошибкой мы разбираемся, мы ее прорабатываем. С сотрудником, который допустил ошибку, она разбирается, и потом, если он снова ее допускает, проводится дополнительное обучение.
Если это не помогает, нам приходится с ним расстаться. Мы не готовы работать с теми людьми, которые постоянно совершают какие-то ошибки и доставляют нам, как банку, и нашим клиентам какой-то дискомфорт.
Каждый из сотрудников, которые работают с клиентами, понимают меру своей ответственности. Мы, как сотрудники бэк-офиса, не работаем с клиентом лицом к лицу, наши сотрудники сидят даже не отделениях банка – они, чаще всего, находятся в отдельном офисе, общаются с клиентом по телефону, ведут переписку с клиентом в социальных сетях либо на сайтах, отвечают на обращения.
Но были случаи, когда мы понимаем, что допущена какая-то ошибка, мы подвели клиента, и ребята, условно говоря, просто берут такси и едут в отделение банка, чтобы урегулировать эту ситуацию. У клиента потерялась карта – значит, наши специалисты сами ее разыскивают и привозят туда, куда удобно клиенту.
Это важно. Для меня, как для менеджера, большое значение имеет связка клиента с нашими специалистами. Потому что специалисты должны понимать, они работают не для себя, они работают для клиента.
